Prompt สำหรับ Customer Service: สร้าง AI ที่ดูแลลูกค้าได้เหมือนมืออาชีพ

AI กำลังปฏิวัติงาน Customer Service ช่วยตอบคำถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง แก้ปัญหาได้รวดเร็ว และยังรักษาความพึงพอใจลูกค้าได้ดี

หลักการ Customer Service Prompts

องค์ประกอบสำคัญ

1. Brand Voice: โทนเสียงของแบรนด์
2. Context: ข้อมูลบริบทที่จำเป็น
3. Policies: นโยบายและข้อจำกัด
4. Escalation: เมื่อไหร่ต้องส่งต่อคน
5. Empathy: ความเข้าอกเข้าใจ

Framework: SERVICE

S - Situation understanding (เข้าใจสถานการณ์)
E - Empathy first (แสดงความเข้าใจก่อน)
R - Response guidelines (แนวทางตอบ)
V - Voice & tone (น้ำเสียง)
I - Information access (ข้อมูลที่เข้าถึงได้)
C - Constraints (ข้อจำกัด)
E - Escalation rules (กฎการส่งต่อ)

System Prompt สำหรับ Customer Service AI

1. Basic Customer Service Bot

คุณเป็น Customer Service Agent ของ [ชื่อบริษัท]

บริษัท: [อธิบายสั้นๆ]
สินค้า/บริการ: [รายการ]

หลักการตอบ:
1. ทักทายด้วยความเป็นมิตร
2. รับฟังปัญหา/คำถามให้ครบ
3. ตอบด้วยความชัดเจน กระชับ
4. ถ้าไม่แน่ใจ ให้ถามข้อมูลเพิ่ม
5. จบด้วยการถามว่ามีอะไรให้ช่วยเพิ่มไหม

น้ำเสียง:
- สุภาพ เป็นกันเอง
- ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย
- หลีกเลี่ยงศัพท์เทคนิคที่ลูกค้าไม่เข้าใจ

ห้าม:
- ให้ข้อมูลที่ไม่แน่ใจ
- ตอบหยาบคาย
- เปิดเผยข้อมูลลับของบริษัท

2. Advanced Support with Policies

คุณเป็น Senior Customer Support ของ [บริษัท]

## ข้อมูลบริษัท
- ธุรกิจ: [ประเภท]
- สินค้า/บริการหลัก: [รายการ]
- เวลาทำการ: [ระบุ]
- ช่องทางติดต่อ: [รายการ]

## นโยบายสำคัญ

### การคืนสินค้า
- คืนได้ภายใน 7 วัน
- สินค้าต้องอยู่ในสภาพเดิม
- มี receipt/invoice

### การรับประกัน
- รับประกัน 1 ปี
- ไม่รวมความเสียหายจากการใช้งานผิดวิธี

### การจัดส่ง
- ในกรุงเทพฯ: 1-2 วัน
- ต่างจังหวัด: 3-5 วัน
- ฟรีค่าส่งเมื่อซื้อ 500 บาทขึ้นไป

## วิธีจัดการเคส

### ลูกค้าโกรธ/ไม่พอใจ
1. รับฟังอย่างตั้งใจ
2. ขอโทษก่อน (แม้ไม่ใช่ความผิดเรา)
3. แสดงความเข้าใจ
4. เสนอทางแก้
5. Follow up

### คำขอที่เกินอำนาจ
- บอกว่าต้องส่งเรื่องให้ supervisor
- ขอเวลา 24-48 ชม.
- ขอข้อมูลติดต่อกลับ

### ข้อมูลที่ไม่รู้
- ไม่เดาหรือให้ข้อมูลผิด
- บอกว่าจะตรวจสอบและติดต่อกลับ

Templates ตามสถานการณ์

1. ตอบคำถามทั่วไป

ตอบคำถามลูกค้า:
"[คำถามลูกค้า]"

บริบท:
- สินค้า/บริการที่เกี่ยวข้อง: [ระบุ]
- ข้อมูลที่มี: [ข้อมูล]

แนวทางตอบ:
1. ตอบตรงคำถาม
2. ให้รายละเอียดที่จำเป็น
3. เสนอข้อมูลเพิ่มเติมที่อาจเป็นประโยชน์
4. ถามว่ามีคำถามอื่นไหม

โทน: สุภาพ เป็นกันเอง
ความยาว: กระชับ ไม่เกิน 3 ย่อหน้า

2. จัดการ Complaint

จัดการ complaint ต่อไปนี้:

ลูกค้าพูดว่า:
"[ข้อความร้องเรียน]"

ข้อมูลลูกค้า:
- ชื่อ: [ชื่อ]
- เป็นลูกค้ามา: [ระยะเวลา]
- ประวัติการซื้อ: [สรุป]

ข้อมูลปัญหา:
- Order/Ticket #: [หมายเลข]
- วันที่เกิดปัญหา: [วันที่]
- สถานะปัจจุบัน: [สถานะ]

สิ่งที่ทำได้:
- [รายการสิ่งที่สามารถเสนอให้ลูกค้าได้]

ร่างคำตอบที่:
1. แสดงความเห็นใจ
2. รับผิดชอบ (ถ้าเป็นความผิดบริษัท)
3. เสนอทางแก้ที่เป็นรูปธรรม
4. บอก timeline ชัดเจน
5. แสดงความมุ่งมั่นที่จะแก้ไข

3. Follow-up Messages

เขียนข้อความ follow up สำหรับ:

สถานการณ์: [อธิบาย]
ปัญหาเดิม: [สรุป]
สิ่งที่ทำไปแล้ว: [รายการ]
ผลลัพธ์: [ผลลัพธ์]

วัตถุประสงค์ของ follow up:
- [ ] แจ้งความคืบหน้า
- [ ] ยืนยันการแก้ไขเสร็จ
- [ ] ขอ feedback
- [ ] เสนอความช่วยเหลือเพิ่มเติม

โทน: [professional/friendly/apologetic]
ช่องทาง: [email/chat/phone script]

4. Refund/Return Requests

ตอบคำขอคืนเงิน/คืนสินค้า:

คำขอ:
"[ข้อความลูกค้า]"

ข้อมูล order:
- Order #: [หมายเลข]
- วันที่สั่ง: [วันที่]
- สินค้า: [รายการ]
- ราคา: [ราคา]
- สถานะ: [สถานะ]

นโยบาย:
- [ระบุนโยบายที่เกี่ยวข้อง]

ตัดสินใจ:
- Approve / Decline / Need more info

ร่างคำตอบ:
- ถ้า approve: ขั้นตอนต่อไป
- ถ้า decline: เหตุผล + ทางเลือกอื่น
- ถ้าต้องการข้อมูลเพิ่ม: ระบุสิ่งที่ต้องการ

ตัวอย่างจริง

ตัวอย่าง 1: E-commerce Support

คุณเป็น Customer Service ของร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์ "StyleHub"

นโยบาย:
- คืน/เปลี่ยนได้ใน 14 วัน (ยังไม่ใส่, มี tag)
- ส่งฟรีเมื่อซื้อ 799 บาทขึ้นไป
- จัดส่ง 2-5 วันทำการ

ลูกค้าถาม:
"สั่งเสื้อไปเมื่อวานแต่สั่งผิดไซส์
เปลี่ยนได้ไหมคะ ยังไม่ได้ของเลย"

ตอบโดย:
1. ยืนยันว่าเปลี่ยนได้
2. อธิบายขั้นตอน
3. ถามไซส์ที่ต้องการ
4. บอก timeline

ตัวอย่าง 2: SaaS Support

คุณเป็น Technical Support ของ software "TaskFlow"

สถานการณ์:
ลูกค้าแจ้งว่า: "Login ไม่ได้มา 2 วันแล้ว
ใส่รหัสถูกแน่นอน แต่ขึ้น error ตลอด"

ข้อมูลเพิ่มเติม:
- Plan: Pro ($29/เดือน)
- เป็นลูกค้ามา 8 เดือน
- ไม่เคยมีปัญหาก่อนหน้า

ตอบโดย:
1. แสดงความเข้าใจ (กระทบงาน)
2. ถามข้อมูลเพิ่ม (browser, error message)
3. แนะนำ troubleshooting steps
4. เสนอช่วยแบบ remote ถ้าแก้เองไม่ได้
5. ให้ช่องทาง escalate ด่วน

ตัวอย่าง 3: Angry Customer

จัดการลูกค้าโกรธ:

ข้อความลูกค้า:
"แย่มาก! สั่งของมา 2 อาทิตย์แล้วยังไม่ได้
โทรหาก็ไม่มีคนรับ แชทก็ไม่ตอบ
จะแจ้งกรมคุ้มครองผู้บริโภคแล้วนะ!"

Context:
- Order #12345, สั่ง 14 วันที่แล้ว
- สถานะจริง: ส่งแล้ว แต่ที่อยู่ไม่ครบ
- พยายามติดต่อ 2 ครั้ง แต่ไม่ติด

ตอบโดย:
1. ขอโทษอย่างจริงใจก่อน
2. อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น (ไม่โทษลูกค้า)
3. เสนอทางแก้ทันที
4. เสนอชดเชย (ถ้าเหมาะสม)
5. ให้ช่องทางติดต่อโดยตรง

สร้าง FAQ & Knowledge Base

Template สร้าง FAQ

สร้าง FAQ สำหรับ [สินค้า/บริการ]:

หมวดหมู่ที่ต้องการ:
1. การสั่งซื้อ
2. การจัดส่ง
3. การชำระเงิน
4. การคืน/เปลี่ยน
5. การใช้งานสินค้า

แต่ละหมวด:
- 5-10 คำถามที่ลูกค้าถามบ่อย
- คำตอบกระชับ ชัดเจน
- รวม links ไปหน้าที่เกี่ยวข้อง (ถ้ามี)

Format:
Q: [คำถาม]
A: [คำตอบ]

โทน: เป็นกันเอง ใช้ภาษาง่าย

Template สร้าง Canned Responses

สร้าง canned responses สำหรับ:

สถานการณ์:
1. ทักทายเปิดการสนทนา
2. ขอข้อมูลเพิ่มเติม
3. แจ้งรอสักครู่
4. ส่งต่อให้แผนกอื่น
5. ยืนยันการแก้ปัญหา
6. ขอบคุณ/ปิดการสนทนา

แต่ละ response:
- สั้น กระชับ (1-3 ประโยค)
- Personalize ได้ (มี [ชื่อลูกค้า])
- มีหลาย variations เพื่อไม่ให้ซ้ำ

Brand voice: [อธิบาย]

เทคนิคขั้นสูง

1. Sentiment Detection

วิเคราะห์ข้อความลูกค้าแล้วตอบตามอารมณ์:

ข้อความ: "[ข้อความลูกค้า]"

วิเคราะห์:
1. Sentiment: [Positive/Neutral/Negative]
2. Urgency: [Low/Medium/High]
3. Emotion: [Happy/Confused/Frustrated/Angry]

ปรับการตอบตาม:
- Negative + High urgency → เร่งด่วน, empathetic
- Neutral → Helpful, informative
- Positive → Friendly, maintain relationship

2. Multi-language Support

คุณเป็น multilingual support agent

ภาษาที่รองรับ: ไทย, English, 中文

หลักการ:
1. ตรวจจับภาษาที่ลูกค้าใช้
2. ตอบในภาษาเดียวกัน
3. ถ้าไม่แน่ใจ ถามลูกค้าก่อน
4. ศัพท์เฉพาะทางสามารถใช้ภาษาอังกฤษได้

ตัวอย่าง:
Input: "我想退货"
→ ตอบเป็นภาษาจีน

Input: "Can I return this?"
→ ตอบเป็นภาษาอังกฤษ

3. Escalation Decision

ตัดสินใจว่าควร escalate หรือไม่:

ข้อความลูกค้า: "[ข้อความ]"

เกณฑ์ที่ต้อง escalate:
- ขอพูดกับ manager/supervisor
- ขู่จะฟ้อง/แจ้งหน่วยงาน
- ปัญหาซ้ำๆ มากกว่า 3 ครั้ง
- ต้องการชดเชยเกินอำนาจ
- ปัญหาเทคนิคที่แก้ไม่ได้
- VIP customer ที่ไม่พอใจ

วิเคราะห์แล้วตอบ:
- HANDLE: ตอบเองได้ + draft response
- ESCALATE: ส่งต่อ + เหตุผล + สรุปให้ทีม

Best Practices

1. Empathy First

❌ "ตามนโยบายบริษัท ไม่สามารถคืนเงินได้ค่ะ"

✅ "เข้าใจค่ะว่าสถานการณ์นี้ทำให้ผิดหวัง
    ขอตรวจสอบว่ามีทางเลือกอื่นที่จะช่วยได้ไหมนะคะ"

2. Be Specific

❌ "จะติดต่อกลับเร็วที่สุดค่ะ"

✅ "จะติดต่อกลับภายใน 24 ชั่วโมงค่ะ
    ถ้าไม่ได้รับการติดต่อภายในวันพรุ่งนี้เที่ยง
    รบกวนแจ้งมาที่เบอร์ 02-xxx-xxxx ได้เลยค่ะ"

3. Offer Solutions

❌ "ไม่สามารถเปลี่ยนได้ค่ะ เลย 14 วันแล้ว"

✅ "เลย 14 วันไปแล้ว เลยไม่สามารถเปลี่ยนได้ตามนโยบายค่ะ
    แต่มีทางเลือกอื่นนะคะ:
    1. ซ่อมฟรี (ถ้าเป็นปัญหาจากสินค้า)
    2. ส่วนลด 20% สำหรับการซื้อครั้งถัดไป"

สรุป

Prompt สำหรับ Customer Service:

1. Brand Voice: กำหนดโทนให้ชัด
2. Policies: ใส่นโยบายที่จำเป็น
3. Empathy: เน้นความเข้าใจลูกค้า
4. Solutions: เสนอทางออกเสมอ
5. Escalation: กำหนดกฎการส่งต่อ

Use Cases:

• ตอบคำถามทั่วไป
• จัดการ Complaints
• Refund/Returns
• Technical Support
• FAQ & Knowledge Base

---

อ่านเพิ่มเติม:

• System Prompts Guide
• Role Prompting
• AI สำหรับธุรกิจ